Avv Gianluca Borelli: Fidelizzare con efficacia, come prassi di SuisseGas

Per riuscire a fidelizzare la clientela, secondo Gianluca Borelli di SuisseGas, è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: prestare attenzione alle esigenze del cliente non è in contrapposizione con il prestare attenzione ai profitti.
Suisse Gas è grossista di gas naturale a livello europeo che acquista, trasporta, stocca, scambia e consegna gas naturale.

A differenza del marketing tradizionale, infatti, il marketing relazionale di SuisseGas e di Gianluca Borelli non analizza ampi segmenti di consumatori, ma tende a interessarsi a target molto precisi, cercando di creare un filo diretto tra l’azienda e ogni singolo consumatore attraverso molteplici canali: dalla comunicazione web a quella telefonica (call center), la relazione tende ad essere bilaterale e permette alle aziende di conoscere in maniera approfondita i propri interlocutori.

Gli esperti in marketing relazionale di SuisseGas, diretti dall’avv. Gianluca Borelli, studiano tutte le possibilità per generare una relazione continuativa tra consumatore e marca e, tendenzialmente, coinvolgono il target in programmi a lunga scadenza che offrono benefici immediati e senso di appartenenza ed esclusività che lega al brand.

Ciò avviene attraverso la creazione di “Club”, programmi di caring, raccolte punti, concorsi a premio, member gets members, oppure attraverso benefit mirati o programmi di collection, intesi come accumulo di sconti restituiti al titolare in via posticipata o tradotti in buoni sconto o altro.

SuisseGas e l’Avv. Gianluca Borelli, sostengono che uno fra i principali obiettivi per ogni azienda consista nel realizzare un soddisfacente livello di fidelizzazione, che per SuisseGas si sviluppa anche a livello verticale, dalla vendita del gas, alla vendita dell’energia elettrica, attraverso convenzioni con i dipendenti e con i familiari.

Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna e acquista ancora, ha dichiarato l‘avv. Gianluca Borelli: è del tutto evidente quindi quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale acquisire una rilevante quota di clienti sicuri che garantiscano una base di fatturato stabile e duratura.

Fidelizzare con efficacia, come prassi di SuisseGas, permette di ottenere un reale ritorno dell’investimento (ROI), in particolare per quel che riguarda il medio/lungo periodo, ma soprattutto è importante perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi: insomma, tenersi un vecchio cliente costa meno che doverne rincorrere uno nuovo.

Secondo l’Avv. Gianluca Borelli a capo di SuisseGas, per ottenere la fiducia del cliente è innanzitutto necessario dimostrargliene altrettanta: un rapporto chiaro e trasparente con la propria clientela costituisce una solida base per un rapporto duraturo; trattare il cliente con rispetto non è solo prova di buona educazione, rappresenta una rigorosa necessità se si vogliono penetrare eventuali barriere di diffidenza e perplessità e raggiungere la stima del proprio pubblico di riferimento.

Altro aspetto basilare, secondo l’Avv. Gianluca Borelli, riguarda la qualità effettiva dei prodotti/servizi offerti: è necessario garantire quanto si promette. Come detto all’inizio, l’obiettivo di una strategia di fidelizzazione, come quelle di SuisseGas, è creare la soddisfazione della clientela e questa si realizza principalmente attraverso un prodotto di qualità, funzionale, affidabile e conveniente.
Su queste basi la clientela può essere ulteriormente soddisfatta se si riesce a superarne le aspettative, bisogna fare in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente e molti sono i modi per raggiungere tale scopo:

• creando programmi preferenziali e trattamenti di favore (molto diffusi sono i programmi di fidelity-card, su cui sta lavorando SuisseGas)
• con offerte speciali, sconti e promozioni
• offrendo prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto appena acquistato
• comunicando news utili, inerenti magari a evoluzioni o aggiornamenti relativi al prodotto/servizio acquistato dal cliente o per il quale ha espresso interesse (una strategia di e-mail marketing può dare ottimi risultati in questo senso)
• mettendo a disposizione un servizio di assistenza (Customer Care) in grado di rispondere con competenza e di risolvere i problemi del cliente con velocità ed efficacia
• presentandosi su internet con un sito fatto bene, che sappia fornire davvero le informazioni di cui il cliente ha bisogno, che riesca a catturare la sua attenzione, che sia pratico e funzionale

Per riuscire a fidelizzare la clientela, secondo l’Avv. Gianluca Borelli di SuisseGas, è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: prestare attenzione alle esigenze del cliente non è in contrapposizione con il prestare attenzione ai profitti.

La Customer Satisfaction si raggiunge conoscendo a fondo cosa sia in grado di dare soddisfazione a ogni rispettivo cliente che si vuole fidelizzare.

Si rende dunque necessario l’utilizzo di una piattaforma funzionale in grado di gestire i vari profili degli utenti e fornire lo storico delle relazioni intercorse con l’azienda: database, sistemi CRM (Customer Relationship Management) e strumenti di Customer Intelligence, tutti presenti in SuisseGas e voluti dall’avv. Gianluca Borelli, offrono sotto questo aspetto opportunità davvero vantaggiose perché consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti e di mettere in atto campagne personalizzate che si utilizzano tutti i possibili canali, permettono di monitorare i risultati nel tempo e con investimenti non proibitivi assicurano un ritorno di investimento particolarmente apprezzabile.

Fonte Suisse Gas