BeeTwin, azienda che opera nel mercato libero dell’energia elettrica e del gas naturale, ha introdotto il nuovo sistema Interactive Voice Response (IVR), un flusso di risposta alle chiamate in entrata mediante un messaggio vocale preregistrato. La voce offre la possibilità di selezionare diverse opzioni in base all’oggetto della singola richiesta di contatto, premendo semplicemente i tasti numerici (da 0 a 9) presenti sulla tastiera del proprio telefono, seguendo il cosiddetto “albero di navigazione”. Con questo servizio BeeTwin intende migliorare la comunicazione con i propri Clienti e rendere più efficienti i vari processi aziendali.
BeeTwin ha introdotto il nuovo sistema IVR (Interactive Voice Response), ossia un flusso di risposta alle chiamate in entrata mediante un messaggio vocale preregistrato. La voce, che accoglie il chiamante, offre la possibilità di selezionare diverse opzioni in base all’oggetto della singola richiesta di contatto. La scelta può essere effettuata semplicemente premendo i tasti numerici (da 0 a 9) presenti sulla tastiera del proprio telefono, seguendo il cosiddetto “albero di navigazione”.
L’incremento di Clienti, e quindi delle richieste di contatto, ha portato al sistema IVR come strumento flessibile ed affidabile tramite cui gestire i flussi di chiamate in entrata, con lo scopo di migliorare la comunicazione con i Clienti in aumento e rendere più efficienti i vari processi aziendali.
Grazie a questa modalità, il carico di chiamate pervenute agli operatori del Contact Center, che fornisce varie informazioni e riceve richieste standard frequenti (es: su orari, costi, servizi, bollette, indirizzi utili, moduli, etc) verrà così filtrato. Attualmente le chiamate risposte sono state integralmente gestite per un totale di circa 216.897 minuti complessivi.
L’implementazione del sistema IVR favorisce un sensibile adattamento del flusso di chiamate, col risultato di un notevole perfezionamento nella gestione delle informazioni fornite basate sulle singole esigenze specifiche del Cliente, il quale verrà indirizzato verso l’operatore più adatto a fornire le informazioni desiderate.
Ogni chiamata in entrata verrà, infatti, filtrata grazie alle nuove funzioni di riconoscimento e instradamento.
Valorizzando ampiamente le risorse umane interne, BeeTwin forma ogni operatore del Contact Center sulle procedure e sulle varie tecniche di relazione, per gestire il rapporto sempre con alto livello di professionalità, soddisfacendo ogni tipo di richiesta specifica, legata sia alla fornitura di energia elettrica che di gas naturale.
I numeri BeeTwin sono il canale di contatto più utilizzati e sono strutturati per rispondere a tutte le richieste informative sui servizi aziendali. Questo ha portato alla necessaria introduzione di importanti miglioramenti di customer care: fornire un canale di contatto diretto efficiente, adattare il contesto alle diverse richieste, ottimizzare i vari aspetti del servizio. Tra i vantaggi valutabili, il tempo medio di attesa è certamente migliorato e così anche risolutività durante la prima telefonata (First Call Resolution). L’Azienda cura tutte le operazioni di customer care con soluzioni integrate, con lo scopo di semplificare i rapporti con i propri Clienti e garantire costantemente i diversi parametri che caratterizzano il rispetto del “livello di servizio” aziendale definito.
Fonte: BeeTwin
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